OMniLeads como Contact Center integrado a una PBX basada en SIP¶
OMniLeads resulta ideal para las compañías que demandan funcionalidades típicas de Contact Center, que el sistema PBX no llega a cubrir por su propia naturaleza. Por lo tanto, OMniLeads surge como una alternativa para complementar dicha central PBX, desde una instancia independiente (bare-metal host, virtual machine o infraestructura de cloud) integrada a la PBX, permitiendo el fluir de las comunicaciones entre ambos componentes, de manera fiable, segura y transparente.
Se plantea expandir el paradigma tradicional de adquisición de un stack de software de reportería/supervisión instalado sobre la PBX, para en lugar de ello, desplegar una completa aplicación de Contact Center independiente (utiliza su propio Asterisk), que permite a su vez una integración sencilla con el software de PBX, de manera tal que podamos derivar una opción del IVR de la PBX hacia una campaña entrante de OMniLeads, o bien realizar una transferencia desde una extensión de la PBX hacia OMniLeads, o viceversa.
Las ventajas que se hacen notables, son:
- Evitar el coste económico que involucran las licencias de software de las típicas herramientas complementarias del mercado, que dotan a la PBX de algunas funcionalidades de reporting y supervisión de colas.
- Avoid the cost in terms of performance of the PBX, sacrificed in order to run complex reporting and monitoring tools that implies execute a «call center modules» over the PBX system.
En operaciones donde hay una gran demanda de extracción de reportes, o bien donde se necesita escalar en términos de agentes, es sumamente sencillo desplegar OMniLeads out of the box, ya sea en una VM, VPS o server dedicado, sin perder la integración con la PBX.
OMniLeads en una compañía de servicios de Customer Contact¶
Bajo éste escenario, OMniLeads puede trabajar como núcleo de comunicaciones de un Contact Center con agentes que van entre las decenas y centenas. Así, OMniLeads puede manejar múltiples troncales SIP a la vez, con sus pertinente enrutamiento entrante y saliente de comunicaciones.
En éstos contextos, la escalabilidad es un requisito básico, ya que las operaciones son muy dinámicas y pueden demandar picos de usuarios conectados trabajando en simultáneo. La escalabilidad se garantiza a partir de concebir nuestra solución de manera tal que pueda ser fácilmente desplegada en modalidad de cluster de alta disponibilidad.
A su vez, la API RestFull permite generar fácilmente CRMs o web workflows para cada campaña, de manera tal de ajustarse a los requisitos del cliente que terceriza la cartera.
OMniLeads para carriers o proveedores de cloud PBX¶
Si la necesidad es implementar un servicio de CCaaS (Contact Center as a Service), OMniLeads resulta ideal a partir de la ventaja otorgada por WebRTC y Docker como tecnología de base.
Podemos citar ventajas como las siguientes:
- WebRTC elimina la necesidad de instalar aplicaciones softphone para escritorio, ya que la voz y el video fluye a través del browser de los agentes y supervisores. Ésto elimina un punto de falla y mantenimiento sobre las estaciones de trabajo.
- Los codecs implementados para audio y video son Opus y VP8, ambos diseñados para funcionar en Internet, los cuales se adaptan dinámicamente al ancho de banda disponible, lo que evita los incómodos entrecortes de llamadas de la VoIP convencional.
- Seguridad: El intercambio de información entre las estaciones de trabajo y la instancia de OML en cloud, se encuentra encriptado bajo los estándares HTTPS, sRTP y dTLS.
- Kamailio es parte del core de comunicaciones de OMniLeads. Se trata de un Proxy-SIP de avanzadas prestaciones y crucial para brindar seguridad a servidores de VoIP y video de acceso público en Internet.
- Docker permite desplegar OMniLeads fácilmente abstrayendo la infraestructura subyacente, y permitiendo sin problemas correr en VPS, AWS, GCloud, etc.
