Configuración inicial¶
La aplicación se encuentra instalada y disponible en la correspondiente URL, por lo que en esta sección, se plantean los pasos esenciales de configuración post-instalación.
Roles and permissions¶
En esta sección del módulo citado, se pueden listar los roles predefinidos en el sistema y generar nuevos roles personalizados, para supervisar y/o administrar la aplicación, con ciertos privilegios o limitaciones.
A continuación, se listan los roles predefinidos:
- Referente: Los usuarios generados a partir de éste rol, podrán sólo listar todas las campañas, consultar reportes generales de agentes y llamadas, acceder a la supervisión de agentes y campañas.
- Supervisor: Los usuarios generados a partir de éste rol, podrán trabajar con todas las campañas a las que estén asignados (crear, modificar, eliminar y listar), acceder a la supervisión y reportes generales de llamadas y agentes. También, podrán crear usuarios y grupos de agentes, pero sólo podrán editar o eliminar agentes que estén asignados a alguna campaña a la que ellos mismos estén asignados. Buscar grabaciones de sus campañas, listar y subir bases de contactos y acceder al módulo de telefonía, donde podrán trabajar con algunas secciones.
- Gerente: Los usuarios generados a partir de éste rol, podrán realizar todas las acciones de un supervisor y además podrán visualizar el módulo de Auditorías.
- Administrador: Los usuarios generados a partir de éste rol, tienen acceso completo a todo el sistema. Sólamente los administradores pueden editar o borrar usuarios con perfil Administrador.
Para generar un Rol personalizado, se debe acceder a la sección Usuarios y grupos -> Roles y permisos, y allí seleccionar Crear Rol. Al nuevo rol se le asigna un nombre y luego se marcan los permisos que tendrá. Para no iniciar de cero, el usuario puede partir de una base de permisos de cierto perfil, y luego seguir personalizando (añadiendo o limitando permisos) hasta dejar su rol listo.
A continuación, se ejemplifica la creación de un nuevo rol:
- Crear un nuevo rol: Se crea un nuevo rol y se asigna un nombre al mismo.
Se puede imitar permisos de un grupo o aplicar permisos de un grupo existente. La diferencia radica en que la primera opción pone los mismos permisos, mientras que la segunda opción suma los permisos a los que ya han sido checkeados en el nuevo rol.
- Guardar el nuevo rol: Finalmente, se guarda el nuevo rol creado.
Users¶
Vamos a diferenciar entre usuarios del tipo “Agente” y “Administrativos”. Los usuarios Agente son quienes gestionan las comunicaciones, y los usuarios Administrativos gestionan la aplicación.
Important
Antes de crear un usuario Agente, al menos debe existir un Grupo de agentes.
Para crear un usuario, se debe acceder a la sección Usuarios y grupos -> Lista de usuarios -> Nuevo usuario.
Allí, se despliega un formulario a completar con los datos del nuevo usuario.
Grupos de agentes¶
En esta sección, se administran los grupos de agentes, grupos que serán invocados en diferentes módulos del sistema, como puede ser a la hora de asignar usuarios a campañas, o en la extracción de reportes, así como también en el módulo de supervisión.
Create agents group
Para crear un grupo de agentes, se debe acceder a la sección Usuarios y grupos -> Nuevo Grupo de agentes.
Los campos allí desplegados, son los siguientes:
- Name: Es el nombre que se desea asignar al grupo de agentes.
- Auto Unpause: Para comprender este parámetro, debemos explicar que en OMniLeads, luego de cada llamada (de cualquier naturaleza) procesada por un agente, el mismo es forzado a ingresar en una pausa ACW (After Call Work), en la cual permanece inactivo para las campañas asignadas, de manera tal que pueda completar la calificación de la llamada actual y terminar su gestión. Ahora bien, para salir de dicha pausa inducida por el sistema, existen 2 posibilidades, y allí es donde entra nuestro parámetro, ya que por un lado si dejamos el valor en «0» el agente debe salir explícitamente de la pausa para seguir operando, pero si colocamos un número (por ejemplo, 5 segundos), ésto implica que el agente asignado a este grupo, luego de caer en una pausa inducida ACW, el sistema lo vuelva a dejar online a los X segundos (según lo indicado en “Despausar automáticamente”). Este parámetro se puede manejar desde el grupo de agentes, o bien desde una configuración de la campaña, que se mencionará más adelante.
- Auto attend inbound: Si éste valor está checkeado, entonces las llamadas provenientes de campañas entrantes serán conectadas al agente sin brindar la posibilidad de notificación (ring) y opción de atender por parte del agente.
- Auto attend Dialer: Si éste valor está checkeado, entonces las llamadas provenientes de campañas con discador predictivo serán conectadas al agente sin brindar la posibilidad de notificación (ring) y opción de atender por parte del agente.
- Force Call Disposition: Si éste valor está checkeado, entonces todas las llamadas que realice o reciba el agente, deberán ser calificadas.
- Out of campaign Call: Si éste valor está checkeado, permitirá al agente realizar llamadas que no encuadren dentro de ninguna campaña, teniendo en cuenta que las mismas, no dejarán registro de reportería, grabaciones, etc.
- Allow access to recordings: Si éste valor está checkeado, el agente tendrá acceso a la búsqueda, descarga y escucha de sus propias grabaciones.
- Allow access to dashboard: Si éste valor está checkeado, el agente tendrá acceso al dashboard sobre su gestión.
- Permitir la activación de On-Hold: Si éste valor está checkeado, se permitirá al agente poner una llamada en espera.
Add audio packages in other languages¶
Los audios genéricos que los agentes o teléfonos externos escucharán vienen por defecto en inglés, siendo configurables en las rutas entrantes o rutas salientes, de manera tal que si el canal telefónico se encuentra con alguna indicación a través de un audio genérico dentro del flujo de una llamada, éste podrá ser reproducido de acuerdo al idioma indicado.
Si la instancia precisa utilizar otros idiomas, se pueden instalar los mismos a través de la sección Telefonía -> Audios -> Paquetes de Audio de Asterisk, en donde se podrán adicionar nuevos idiomas.
Música de espera¶
Dentro del módulo Telefonía -> Audios -> Listas de Música de espera, se permite gestionar listas de reproducción con archivos en el formato wav 16 bits. Las listas aquí generadas, podrán ser utilizadas en las campañas entrantes a la hora de poner a los llamantes en cola de espera. No podrán eliminarse playlists que estén en uso por alguna campaña o que tengan archivos asignados.
Una vez creada una nueva lista, deberán agregarse las músicas deseadas, a través de archivos en formato .wav a cargarse desde su computadora. Sólo estarán disponibles para su uso en campañas entrantes las playlist que tengan al menos una música cargada.
Create agent pauses¶
Los agentes pueden entrar en una pausa cada vez que deseen quedar desafectados para atender nuevas comunicaciones, de manera tal que se evita que una campaña entrante o con discador predictivo le entregue una nueva llamada. Además, los estados de pausa son útiles para registrar productividad y medir los tiempos de sesión del agente.
Las pausas las pueden generar los usuarios con dicho permiso, y se clasifican en pausas Recreativas y Productivas.
A la hora de presentar los reportes de sesión de agente, las pausas totalizadas se dividen en pausas recreativas y pausas productivas. Ésto permite medir la productividad de nuestros agentes de una manera más exacta.
First agent login¶
Important
Tener en cuenta que para obtener un login exitoso, debemos contar con un MICRÓFONO disponible en la estación de trabajo desde la cual se ha realizado el login de agente. Si no se cumple, entonces el login será defectuoso.
Una vez que accedemos con nuestro agente, si todo va bien se desplegará un popup que solicita el permiso para tomar control del micrófono.
Al habilitar el permiso, debemos escuchar un audio que el sistema reproduce, indicando el login exitoso.
Instance registry¶
Éste paso no es obligatorio, ya que el sistema puede funcionar perfectamente sin realizar un registro. Sin embargo, SÍ es necesario tener la instancia registrada a la hora de adquirir un Addon o suscribir la plataforma al soporte de fabricante.
Finalmente, para aquellos integradores certificados (que han aprobado el programa de certificación oficial de OMniLeads), a partir de registrar la instancia, podrán firmar la instalación con el código de certificación, logrando así dejar una constancia de que la plataforma ha sido desplegada y configurada por un IT admin certificado por el fabricante.
Se deben completar los campos allí solicitados, y luego se recibirá un e-mail con el código de la instancia.
Luego, cada vez que ingresemos a la sección de registro (Ayuda -> Registrarse), se obtendrá una salida que informa el hecho de haber registrado ya la instancia.
El registro de la instancia pide como valores obligatorios el nombre del usuario o empresa, la dirección de e-mail y la contraseña, siendo opcional el campo de teléfono.
Una vez que se ha registrado la instancia satisfactoriamente, se le enviará un e-mail a la dirección ingresada con el valor de la clave asignada a la instancia. En caso de que quiera que se le reenvíe el e-mail con la llave de la instancia una vez registrado, puede usar el botón “Reenviar llave”.
Es importante tener en cuenta que si quiere registrar varias instancias con una misma dirección de e-mail, debe ingresar también la misma contraseña. En otro caso, use una dirección de e-mail diferente.
Commercial addons available¶
The system shows information about the commercial addons available using this page:
Desde aquí, haciendo click en los nombres de los addons, se puede acceder a sus sitios y adquirirlos para instalarlos en su instancia actual.